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Convention d'objectifs et de gestion entre l'Etat et la CRPRATP - 2009 - 2012
3 Juin 2009
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1. Axe 1 : Améliorer la qualité de service
1.1.
S’engager sur des niveaux de service
La caisse souhaite mesurer le niveau de qualité de service qu’elle offre à ses affiliés
ainsi qu’à ses partenaires, et s’engager sur des objectifs de qualité pour :
>
être en mesure de s’aligner sur les attentes des affiliés et des partenaires ou a
minima sur les repères de la profession,
>
identifier d’éventuels dysfonctionnements ou marges de progrès notables,
>
valoriser le service rendu.
Pour cela, la caisse va en 2009 :
>
déterminer des niveaux de qualité de service auprès de ses affiliés et
partenaires,
>
s’engager auprès d’eux sur ces différents niveaux,
>
mettre en place les outils de mesure les plus automatisés possible.
Ceci se concrétisera par la rédaction d’une charte de qualité de service.
A partir de 2010, la caisse :
>
communiquera régulièrement tant en interne qu’en externe sur les niveaux
atteints,
>
mènera tous les chantiers nécessaires pour atteindre les objectifs souhaités.
Ces engagements porteront principalement sur des délais de traitement ou de
réponse tels que :
>
taux d’attribution des droits directs mis en paiement dans le délai requis,
>
taux d’attribution des droits dérivés mis en paiement dans le délai requis,
>
taux de traitement des appels téléphonique,
>
taux de réponse à une demande de renseignement dans le délai requis,
>
délai d’attribution d’un rendez-vous…
1.2.
Améliorer le traitement des contacts avec les
affiliés
Afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge des appels téléphoniques, la caisse va
dès le premier trimestre 2009 mettre en place un serveur téléphonique. Celui-ci va
permettre de :
>
d’orienter directement l’affilié vers le bureau compétent pour répondre à son
besoin,
>
générer des messages d’attente, supprimant ainsi les sonneries qui restent sans
réponse,