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Convention d’objectifs et de gestion
2022‐2026
Indicateur COG
1.2.7
Taux de réclamations traitées dans les délais
Identifiant Bench FT801
Action
Orientation 1- Engagement 1.2
Finalité
Connaître et améliorer le délai moyen de traitement des réclamations.
Définition
Mesurer le niveau d’atteinte de la prise en compte des réclamations dans un délai donné
Mode de calcul
Nombre de réclamations traitées dans un délai de 10 jours ouvrés / nombre total de
réclamations reçues sur cette même période
Définitions
éléments et
précisions
Sont pris en compte comme des réclamations :
1) Les contacts ne portant pas sur des problèmes relatifs aux droits de l’usager, réclamations
hors droit propre de l'assuré : accueil incorrect, attente, délai de réponse, demande ou document
transmis et non pris en compte, joignabilité, mauvais fonctionnement d’un téléservice, ton,
propos…
2) les contacts portant sur des problèmes relatifs aux droits de l’usager, réclamation droit propre
de l'assuré : absence d’ouverture ou fin de droits, absence, interruption, retard ou délai de
paiement, incompréhension de la réglementation, information insuffisante, erreur de la caisse,
anomalie…
Exclusions dans la définition :
Ne sont pas pris en compte comme des réclamations :
• les demandes de saisine de la CRA (=>transmission CRA)
• les contacts portant saisine du médiateur (=>transmission médiateur)
• les contacts portant sur un motif qui a déjà fait l’objet d’une transmission CRA ou médiateurs
• les contacts intervenant dans le cadre d’un contrôle ou de la lutte contre la fraude (=>examen
par le service en charge du contrôle ou de la lutte contre la fraude)
• les contacts faisant suite à la précédente réponse n'ayant pas fait droit à la demande
(=>transmission CRA, Médiateur ou contentieux)
Mode de qualification de la réclamation:
Qualification par la caisse que ce soit
o par le front office,
o par le back office,
Ou par l’usager réclamant.
Canaux :
Les réclamations sont prises en compte pour tous les canaux :
o téléphone,
o accueil physique,
o courriel
o et courrier.
Domaine des réclamations :Prise en compte de la réponse d’attente. Définition du "courriel
traité" = Toutes réponses personnalisées à l'assuré hors accusé de réception automatique ou
non personnalisé. (Voir fiche Indicateur " taux de traitement des courriels")
Les réclamations sont prises en compte pour toutes les prestations et pour tous les processus ou
démarches :
o demandes d'ouverture de droit,
o paiement,
o déclaration ressources,
o régulation de carrière,
o modification des données personnelles...
Définition de la réclamation "traitée" :
Une réclamation est dite « traitée » pour le calcul de l’indicateur lorsqu’elle a fait l’objet d’une
réponse présentant les caractéristiques suivantes :
- une réponse définitive, traçable , et personnalisée comportant un argumentaire correspondant
aux différents griefs soulevés (s'oppose aux réponses d'attente stéréotypées).
- Point de départ : date de réception de la réclamation
- Point d’arrivée : date à laquelle la réclamation est traitée.
- Suspension du délai : décompte des jours "non ouvrés", des jours "fériés".
Unité de mesure Pourcentage
Périodicité
Annuelle
Sources
Tableau de suivi Production
ANNEXE 1