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Convention d’objectifs et de gestion
2022‐2026
Indicateur COG
1.2.5
Taux satisfaction composite par mode contact
Identifiant Bench
FT415, FT425, FT433, FT440
Action
Orientation 1- Engagement 1.2
Finalité
Mesurer la qualité du service perçue par les usagers en matière de relation avec la
caisse quel que soit le canal utilisé
Définition
L’indicateur exprime le pourcentage de personnes globalement satisfaites sur
l'ensemble des canaux d'échange (sur la base d’une question relative à chaque canal
proposé dans l’enquête de satisfaction), c'est-à-dire les personnes qui sont très
satisfaites et satisfaites.
Mode de calcul
Enquête de satisfaction
Pourcentage d’usagers satisfaits + très satisfaits sur chaque canal, pondération de
chaque canal au sein d’un indicateur composite. Les coefficients de pondération des
différents canaux peuvent différer d’une année à l’autre.
• Téléphone
• Internet (avec ou sans appli mobile)
• Physique (avec rdv)
• Courrier
Définitions
éléments et
précisions
L'indicateur composite de « satisfaction par mode de contact » comprend les canaux
suivants :
• Téléphone
• Internet (avec ou sans appli mobile)
• Physique (avec rdv)
• Courrier
Les canaux sont pondérés pour la 1ère année de COG à 20% chacun. Ils pourront
évoluer les années suivantes en fonction des enjeux, stratégies et ressources
spécifiques à la caisse définis dans la COG.
Les personnes qui répondent à cet item lors de l’enquête de satisfaction devront avoir
eu un contact (courriel, courrier, téléphone, internet, physique) avec la caisse de moins
d’un an.
Type d'enquête :
Enquêtes à froid
Nombre de répondants minimum
: 800
Le canal utilisé :
Emailing
Unité de mesure
Pourcentage
Périodicité
Annuelle
Sources
Résultats enquête de satisfaction annuelle
ANNEXE 1