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Convention d’objectifs et de gestion
2022‐2026
Indicateur COG
1.2.3
Taux d’appels aboutis
Identifiant Bench FT200
Action
Orientation 1- Engagement 1.2
Finalité
Mesurer la capacité à traiter les appels téléphoniques reçus
Définition
L’indicateur exprime le pourcentage des appels téléphoniques qui ont abouti, c'est-à-dire
ceux qui ont été décrochés par une personne physique (soit contactée directement, soit
via le serveur vocal interactif) et/ou par le serveur vocal interactif qui délivre alors
l’information demandée.
La mesure est réalisée, sans notion de délai, et sur les plages d’ouverture de l'accueil
téléphonique de la caisse.
Mode de calcul
Nombre d’appels entrants aboutis (décrochés par une personne physique ou
information délivrée par le SVI/Total des appels entrants
Définitions
éléments et
précisions
Numérateur :
nombre des appels entrants aboutis (téléconseiller + SVI)
Dénominateur
: total des appels reçus = somme des appels traités (serveur
+téléconseiller) + appels dissuadés (à l’initiative de l’organisme) + appels abandonnés
(à l’initiative de l’usager dès lors qu’il est dans une file d’attente)
Les appels reçus sont comptabilisés dès leur entrée jusqu’au :
- décrochage par une personne physique,
- ou la sélection de la première option retenue par l’usager sur le Serveur Vocal Interactif
(SVI)
Unité de mesure Pourcentage
Périodicité
Annuelle
Sources
Outils de GRC
ANNEXE 1