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Convention d’objectifs et de gestion
2022‐2026
Indicateur COG
1.2.6
Taux de courriels traités dans les délais (48h)
Identifiant Bench
FT801
Action
Orientation 1- Engagement 1.2
Finalité
Connaître et améliorer le délai moyen de réponse aux mails.
Définition
L’indicateur mesure le taux de respect du délai entre la réception de l’ensemble des courriels
entrants (hors spam) et l’envoi d’une réponse (hors mails d’accusé de réception).
Mode de calcul
Nombre de courriels traités en 48h ouvrées hors accusés de réception automatiques /
Nombre total de courriels à traiter
Définitions éléments
et précisions
Définition du "courriel traité" = Toutes réponses personnalisées à l'assuré hors accusé de
réception automatique ou non personnalisé.
Mais un mail « traité » n’implique pas nécessairement que le dossier ou la question soit «
définitivement » traité au fond. Il faut distinguer :
- Les demandes simples pour lesquelles la réponse peut être complète.
- Les demandes complexes pour lesquelles la réponse peut consister en un message
personnalisé ("réponse d'attente" ou "accusé de traitement") qui doit indiquer :
* qu’un traitement de la demande au niveau requis va être réalisé ;
* et un délai personnalisé (conformément aux engagements de la charte Marianne) et
raisonnable dans lequel la caisse s’engage à envoyer une réponse sur le fond.
La réponse d’attente nécessite une première analyse de la réponse. Elle se distingue de
l’accusé de réception technique, émis de façon automatique par un robot, ou la réponse
manuelle non personnalisée, qui ne sont pas considérées comme constitutives d’une réponse.
Les "demandes complexes" sont des demandes qui nécessitent : une analyse juridique, un
examen approfondi du dossier, qui ne peuvent être réalisées que par un service expert.
Le traitement va donc au-delà du simple AR automatisé mais n’implique pas une réponse
circonstanciée au fond systématique.
Calcul du délai de réponse en "heures" = date et heure de réponse au courriel - date et heure
de réception dudit courriel par la caisse, abstraction faite des samedis, dimanches et jours
fériés.
- Point de départ : Date et heure de réception du courriel lors des heures d'ouverture de la
caisse. La date et heure de réception d’un courriel enregistrée hors de ces horaires est
remplacée par la date du premier jour ouvré suivant à l’heure d’ouverture des services.
- Point d’arrivée : Date et heure de fin de traitement ou d'envoi de la réponse.
- Suspension du délai : Décompte :
* des jours "non ouvrés" ;
* des jours "fériés" ;
Exemple 1 : Les services sont ouverts de 8h00 à 17h30. Un mail arrive le mardi 31 mars à
14h00. Le mail est traité dans les délais si la réponse sur le fond (dans le cas d’une demande
simple) ou la réponse d’attente (dans le cas d’une demande complexe) est envoyée avant
jeudi 2 avril à 14h00.
Exemple 2 : Les services sont ouverts de 8h00 à 17h30. Un mail arrive le mardi 31 mars à
18h30 (donc en dehors de la plage d’ouverture). Le mail est donc considéré reçu le mercredi
1er avril à 8h00. Le mail est traité dans les délais si la réponse sur le fond (dans le cas d’une
demande simple) ou la réponse d’attente (dans le cas d’une demande complexe) est envoyé
avant vendredi 3 avril à 8h00.
Exemple 3 : Les services sont ouverts de 8h00 à 17h30. Un mail arrive le jeudi 2 avril à
18h30 (donc en dehors de la plage d’ouverture). Le mail est donc considéré reçu le vendredi 3
avril à 8h00. Le mail est traité dans les délais si la réponse sur le fond (dans le cas d’une
demande simple) ou la réponse d’attente (dans le cas d’une demande complexe) est envoyé
avant mardi 7 avril à 8h00.
Si la caisse ne peut pas, dans un premier temps, distinguer l’heure d’arrivée du mail et l’heure
de départ de la réponse, elle fera mention en commentaire pour préciser comment elle a
mesuré le délai de 48 heures jours ouvrés.
Unité de mesure
Pourcentage
Périodicité
Annuelle
Sources
Outils GRC
ANNEXE 1