45 / 75
41
Convention d’objectifs et de gestion
2022‐2026
Indicateur COG
1.2.2
Ressenti de la réitération
Identifiant Bench FT1001
Action
Orientation 1- Engagement 1.2
Finalité
Réduire la réitération multicanale.
L’indicateur doit mesurer la capacité de la caisse à :
- apporter une réponse satisfaisante à une demande ne donnant pas lieu, par la suite, à une
multiplication des contacts de l’usager avec la caisse sur cette même demande. Il s’agit de la
mesure du ressenti usager ;
- développer des outils spécifiques afin de réduire les contacts.
L’indicateur mesure la multiplication des contacts résultant :
- d'une problématique fréquemment rencontrée par l'usager (sollicitation régulière) ;
- d'une absence de réponse ou d'une réponse incomplète à la demande d'un assuré ;
- d'un doute sur la prise en charge d'une demande par un canal (réassurance multicanale).
Définition
Nombre de contacts nécessaires pour obtenir une réponse satisfaisante à une demande
selon l’usager.
Mode de calcul
La question posée à l’usager doit porter sur le nombre de contacts qu’il pense avoir dû initier
pour qu’une même demande soit satisfaite.
Dans le cadre de l’enquête, il mentionnera ainsi le nombre de relances qu’il a dû réaliser pour
obtenir sa réponse :
- pas de relance (1 seul contact) ;
- 2 relances ( à partir de 3 contacts).
Le ressenti de la réitération sera évalué sur la base de ces deux données :
- d’une part, les affiliés déclarant n’avoir pas relancé la caisse,
- et d’autre part, les affiliés déclarant avoir relancé plusieurs fois la caisse (à l’exclusion de ceux
n’ayant relancé qu’une seule fois).
Seront communiqués dans le cadre de cet indicateur:
- le % des affiliés déclarant ne pas avoir relancé la caisse
- le % des affiliés déclarant avoir relancé plusieurs fois la caisse (> 2 relances)
Formule de calcul : Nombre de relances /nombre total de répondants ayant déclaré avoir fait une
demande dans l’année.
Définitions
éléments et
précisions
En s’appuyant sur la perception des usagers, l’enquête permet d’appréhender le nombre de
contacts réitérés pour un même objet.
Définition du contact réitéré : nouveau contact (ou nouvelle sollicitation) :
• pour un même usager;
• pour une même demande;
• auprès de la même caisse de rattachement;
• hors qualification « Prise de RDV » ou « RDV modifié »;
Modalités de la mesure de la perception par les usagers du nombre de contacts réitérés pour un
même objet :
Enquêtes clients à froid :
Q1 Avez-vous fait une demande à votre caisse dans l’année ? :
a)
Oui
b)
Non
Q2. Si oui, une fois votre demande transmise, avez-vous eu besoin de relancer la Caisse ?
c)
Oui
d)
Non
Q3. si oui, combien de fois ?
e)
1 relance
f) 2 relances
g) au-moins 3 relances
Canaux concernés
Sur tous les canaux : accueil physique, téléphonique, courriers et courriels. Mais dans le seul
sens entrant, à l’initiative de l’usager (à l'exclusion des contacts sortants réalisés par la caisse).
Unité de mesure Pourcentage/Valeur moyenne
Périodicité
Annuelle
Sources
Résultats enquête de satisfaction
ANNEXE 1